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우선 정말로 위치를 알려 주시기 전까지 파손을 전혀 파악하지 못했어요.(거짓말 아니예요!!)

저랑 같이 일하는 직원이랑 두 명이 몇 번을 확인했는데,

위쪽 부분이 깨졌다고 하셔서 모서리 위주로만 봐서 미처 파악을 못 한 듯 합니다.

운송 도중에 케이스가 심하게 깨진 줄 알고 교환을 수락하였는데

막상 받아보니 케이스가 산산조각 났으리라는 예상과는 달리 멀쩡해 보였고

교환/환불을 악용하는 구매자들이 간간히 있으니깐

'아... 또 속은건가..'라는 생각에 교환을 해 드려야 하나 너무도 고민이 되었지만..

이미 교환해 드리겠다고 말씀은 드렸으니 이번엔 그냥 교환은 해 드리고,

대신 이게 또 소문나면 누구는 똑같이 파손 되었는데 교환 해주고

누구는 안 해주냐는 컴플레인을 또 받을 수도 있으니까

적립금 차감으로 처리해 놓으면 나중에 이 분은 대신 이렇게 대체했다고 설명할 수 있기 때문에

나름대로 완벽한 해결책이라 생각하고 이와 같이 진행하려 했었습니다.

아마 구매자분께서 화가 나셨던 이유는 교환이 안 되서가 아니라,

저희가 교환해 드리겠다고 해서 반송했는데 본인 눈에는 분명히 보이는 상품의 결함이 보이지 않는다고 하고,

교환가능하다고 확인 받고 보냈는데 적립금 차감한다고 말씀 드린 것이 잘못이라도 저지른 사람처럼 일방적인 통보로 들려서 마음이 상하신 듯 합니다.

지적해 주신 부분을 손으로 만져보니 금이 만져지고 그제서야 그게 보이더라구요.

손톱으로 만져보면 금 간 부분이 확실히 만져지는데요,

다만.. 정말 오해 없으셨으면 하는게..

빛과 조명의 각도에 따라 보이기도 하고 안 보이기도 해서 식별이 불가능하다고 말씀드렸던 것입니다.

(그냥 먼지 때문에 비닐에 접힌 자국인 줄 알았음..)

그렇지만 구매하신 분께서 거짓말 하셨던게 아니고 파손이 보여서 파손품이라고 하신 건데,

저희가 제대로 파악을 못하고 함부로 구매자분을 오해했으니 죄송한 마음에 사과를 드리긴 했지만..

마음이 풀리셨는지는.. 솔직히 모르겠습니다.

(아마 느낌상 안 풀리셨을듯..)

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이번 일로 인해 한 명+α의 고객을 잃긴 했지만,

그리고 이 사례를 올림으로써 또 +α의 고객을 잃긴 하겠지만..

그래도 덕분에 정식으로 케이스 파손 관련 규정을

회원가입 항목, 신규주문내역 자동메일, 발송 안내 메일 등에 눈에 띄게 추가하고

이메일 제목 또한 눈에 확 띄게(안 읽으실 수 없게) 전부 다 대폭 수정하는 등

전체적으로 사이트를 재정비할 수 있는 기회를 얻었습니다.

원래 저희는 문자서비스도 따로 없었는데

이번 일을 계기로 자동문자서비스도 신청하여

이제는 주문하시면 파손규정을 확인해 주시고 미동의시 주문취소해 달라는 문자도 자동으로 갑니다!!

(약간의 비용추가가 있긴 하지만.. 그래도 덕분에 더욱 최첨단 사이트로 거듭난 듯..)

이렇게 개선하고 보니 확실히 쇼핑몰은 예전에 비해 어느 정도 규모가 커졌는데

그동안 너무 아무런 룰 없이 지인한테 장사하듯 편하게 운영해 왔던 부분이 분명히 있었던 것 같습니다.

이번에 확정된 규정을 요약해 드리자면,

일단 저희의 케이스 파손 교환 불가의 규정에는 변동이 없습니다...

해외 수입, 또는 국내 피아니스트들에게 물건을 받을 때 케이스가 파손되어 있는 경우가 많습니다.

외국업체들의 경우 생각보다 포장이 그렇게 꼼꼼하게 오지 않는 경우도 많고,

아무리 컴플레인 해도 다음에 더 조심하겠다는 답변이 오는게 전부이고.

매입 뿐만 아니라 판매를 할 때도 마찬가지인데,

우체국에 물건을 발송하려 가면 파손 보상 안된다는 이야기를 늘 미리 통지 받고 있기도 하고요.

이렇게 제품 특성상 케이스 파손의 위험성이 높은 반면 어디서도 보상을 못 받지만

사실 그건 저희 사정이고..

저희가 보상 못 받는다고 해서 모든 케이스 파손에 대한 위험 부담을

구매자들이 가져가야 한다고 주장하는 것이 절대 아닙니다.

저희도 판매자 이전에 소비자이니깐 그게 억울한 보상규정이라고 느끼실 수도 있다는 걸 잘 압니다.

그렇지만 그렇다고 해서 케이스 파손마다 무상교환을 해드리는 것 또한 배보다 배꼽이 더 큰.. 가랭이 찢어지는 일인 것도 사실이고요.

그래서 생각한게, 파손된 케이스는 1000원 할인해 드리고,

멀쩡한 제품이 운송 도중 파손되면 그 때도 1000원 적립금 보상을 해 드리고

다음에 주문하실 때 공케이스라도 넣어 드리고 있어요.

만족스럽지 않은 내용이더라도 저희로서는 노력하고 있음을 보여 드리려는 뜻에서 마련한 규정입니다.

저희 사이트의 운영방식이 마음에 들지 않으시는 분들까지

고객으로 만드는 것은 시원하게 포기하기로 하고...

주문시 메모 작성란 하단에 케이스 파손은 교환 안된다고 공지해 두고

상품 상세 정보 밑에도 공통 공지사항으로 안내했었습니다.

그걸 보시고 케이스파손 보상 내용이 마음에 안 드시는 분들은

저희 사이트를 아예 이용도 안 하시고 구매도 안 하실 거라 생각해서

케이스 파손으로 인한 교환 신청은 없으실 줄 알았어요.

그런데 굉장히 눈에 잘 띈다고 생각했던 공지가 생각보다 그렇게 눈에 잘 안 띄었다는 걸 이번에 알게 되었네요.

***

공지사항을 구매 전에 잘 보실 수 있도록 사이트는 대폭 수정했지만

그래도 혹시나 못 보실까봐 물건과 함께 넣어드릴 안내 인쇄물도 이번에 제작했어요..

큰 쇼핑몰에서 물건 시키면 교환 환불 정책 관련한 빽빽한 안내문을 왜 굳이 같이 넣어 주는지 요즘에야 알겠더라구요.

혹시 향후에 물건 받아보실 때,

'예전엔 안 이랬는데 왜 이렇게 냉정한 종이쪼가리를 같이 넣어주지'하고 너무 섭섭해하시지 않으셨으면 좋겠습니다.

이런 후기를 올리는 것이 저희에겐 리스크가 크지만,

사이트 이용해 주시는 분들께서 미리 보시고 아셨으면 해서 올려 드립니다.

판매자로서 파손을 방지 및 보상할 수 있는 부분은 최대한 노력 하되,

예상하지 못한 이변에 대해 소비자와 판매자가 어느 정도 양해할 수 있는 선에서

서로 배려하는 것이 저희 쇼핑몰의 운영방식입니다.

소규모의 발레 클래스 음반 시장 특성상, 수입 과정상,

제품의 형태를 알아볼 수 없을 정도의 파손이 아니고 CD 재생에 큰 문제가 없는 한,

제품의 케이스에 약간의 금이 가거나 파손이 된 제품을 받더라도 피아니스트분들이나 음반도매업체의 사정을 저희가 어느 정도 양해해 주는 것과 마찬가지입니다.

저희 운영 규정이 누군가에게는 납득이 될 수 있는 부분이지만

다른 누군가에게는 내 피같은 돈 쓰고 양해해 줄만한 일이 아닐 수도 있다고 생각합니다.

그래서 그런 내용을 모른 채

주문 다 하시고 결제 다 하시고 나중에서야 돈 쓰고 마음 상하시는 것보다는

구매 전에 미리 한 번 보시고 참고해 주셨으면 하는 마음에 관련 사례를 글로 올려 보았습니다.

----> 이번 계기로 작성된 케이스파손 교환 환불 규정 안내 (클릭하시면 바로 이동합니다.)